一、退貨問題凸顯

近年來，網(wǎng)購風靡全球，消費者網(wǎng)購熱情持續(xù)上漲，各式各樣的電商數(shù)據(jù)也隨之水漲船高。然而，在這風光背后，賣家們卻也面臨著退貨難題。

最近，售后體驗優(yōu)化平臺Narvar發(fā)布了一項針對1900多名美國消費者的售后調(diào)查報告，結果顯示，雖然美國消費者的網(wǎng)購參與度在顯著提升，但由此帶來的退貨問題也正日益凸顯，39%的受訪者每月至少退貨一次，僅在2023年，美國退貨商品價值就達到了驚人的7440億美元（約合5.3萬億人民幣）。

四成美國人每月至少退貨一次 圖源：PR Newswire?

同樣的高退貨率問題也出現(xiàn)在其他電商行業(yè)蓬勃發(fā)展的地區(qū)。根據(jù)客戶退貨平臺Return Prime的一項研究，印度電商市場的退貨率最高可達40%，在所有網(wǎng)購訂單中，大約有17.6%的訂單會被退回，其中，時尚鞋類、家居和生活用品、美容個護等類別的退貨率最為突出。

在電商收入突出的歐洲，退貨難題也依然存在。根據(jù)德國數(shù)字協(xié)會Bitkom的研究數(shù)據(jù)，德國消費者的網(wǎng)購退貨率為11%，具體到不同年齡層，退貨比例則與消費者的年齡呈負相關，年齡越小，退貨率越高。

德國消費者的網(wǎng)購退貨率為11% 圖源：ecommercenews?

站在賣家的角度，退貨問題雖然已經(jīng)是電商行業(yè)的家常便飯，但其導致的一系列連鎖反應卻依舊令人傷透了腦筋。在退貨問題前，賣家們要面臨的不只是訂單損失和成本上漲，更是精神層面的壓力上升，甚至自家店鋪也可能因此而遭受平臺的“冷待”。

二、破解退貨難題

要解決令人頭疼的退貨問題，作為連接賣家與消費者的重要橋梁，電商平臺自然要率先行動起來。

例如東南亞電商霸主Shopee，今年以來，為了提升消費者購物體驗，同時減輕賣家負擔，Shopee在越南、印尼、馬來西亞等地都上線了免費退貨政策，只要符合退貨條件，Shopee就會為用戶提供全額退款。

Shopee越南退貨政策 圖源：Shopee?

而在印度，Flipkart、Myntra等平臺則采取征收退貨費的方式破解退貨難題，在此政策下，退貨率高的消費者可能面臨更高的退貨費，甚至是賬戶被暫停使用的風險。不過，這種政策也存在明顯的弊端，那就是可能造成消費者流失。

事實上，僅靠電商平臺努力，退貨問題依然難以攻克，無論是平臺貼錢退貨，還是向消費者收取退貨費用，都是治標不治本的一時之計。要想真正從源頭上解決問題，賣家也得做出行動。

除了把牢產(chǎn)品關，把產(chǎn)品質(zhì)量提升上來，賣家還可以通過優(yōu)化退貨流程來改善退貨問題。Narvar的報告數(shù)據(jù)就指出，如果退貨流程便捷，60%的消費者愿意選擇以換貨或換取商店信用來代替全額退款，這對于賣家來說，是保留訂單，降低退貨壓力的絕佳機會。

優(yōu)化退貨流程可降低退貨壓力 圖源：PR Newswire

總而言之，退貨問題涉及到消費者、平臺和賣家的三方利益，大家都在這條退貨路上擔負著各自的責任。尤其是作為賣貨源頭的賣家，更應意識到，要把解決問題的主動權牢牢把握在自己手里，只有高質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)秀的服務，才能擊潰退貨風險。

文章來源于互聯(lián)網(wǎng):美國人一年退貨5.3萬億，賣家繃不住了