電商客服的話術技巧（分享電商客服話術溝通技巧）

今天分享的又是一篇關于咱們電商客服話術技巧的干貨，看完覺得對自己有幫助的小寶貝可以順便點個贊和關注哦，么么噠~

1. 話術遵循的技巧套路
2. 1.文明禮貌用語
3. 作為電商客服，一定要注意文明用語。注重禮貌禮節(jié)可以提升客戶對店鋪的第一印象，增加好感度哦。多用親昵稱呼“親”、“小仙女”等親昵和贊美的詞，借此拉近與顧客的心理距離，方便溝通。

2.熟悉產品服務

電商客服一定要詳細了解本店鋪的產品和服務，如果對客戶咨詢的問題一問三不知，很久才回復，換位思考一下，哪個消費者不反感啊？

1. 切實解決客戶問題

作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會理解并感激你。切記推卸責任！顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，不能把責任都推給顧客。

1. 具體的話術參考

①、感同身受

1.我能理解

2.我非常理解您的心情

3.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的

4.發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過現在我們應該一起協(xié)商解決才是對嗎？

5.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查實清楚，給您一個滿意的答復

6.我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復

7.親，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，給我?guī)追昼姇r間查詢一下，再回復您可以嗎？

8.您的心情我可以理解，我這邊馬上為您處理

②、用“我”代替“您”

1.您把我搞糊涂了——（換成）我不太明白，能否再重復下您的問題？

2.您搞錯了吧——（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3.我已經說的很清楚了——（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了

4.您聽明白了嗎？——（換成）請問我的解釋您清楚了嗎？

5.您說的是啥意思？——（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6.您需要——（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……

③、站在客戶角度說話

1.親親，這樣做是為了保護您的利益

2.我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對我們店鋪有著重要意義的顧客的權益

④、重視老顧客的意見

1.針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務

2.非常感謝您這么好的建議，我們會向上級反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步

3.（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意

4.非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好

5.感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容

6.針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務

7.非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善

8.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶，是我們店鋪的榮幸

⑤、等候語

1.不好意思，耽誤您的時間了，小客服來啦，馬上為您查詢，請您稍等片刻

2.親愛噠，謝謝您的等待，已經幫您查詢到是……

3.親，請您稍等片刻，馬上就好

4.由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤您一段時間

⑥記錄內容

1.這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！

2.非常抱歉，給您造成不便，出現這個情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現了問題！您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法的呢。

3.親，請問您方便提供具體情況嗎？我們會給您記錄下來，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！

4.親，謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！

來自小編的溫馨小tips：大家如果和我一樣，覺得每次回復客戶還要復制這些話術很麻煩，可以下載一個客服寶聊天小助手。只需提前把話術添加到軟件中，以后再也不用復制粘貼了。絕對是我們打字總會打到手麻的客服福音！你們去試試看就知道了，反正很好操作的，我一下子就上手了，還推薦給了我們公司其他客服。

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