一、拒絕退貨
做電商，有退貨很正常，尤其是服裝鞋飾類，不一定每位顧客都能買得稱心。但要是退貨太多，那就有點不正常了。
最近，美國戶外用品零售商REI給部分退貨次數(shù)過高的顧客發(fā)送郵件，通知他們自11月6日后，將不接受他們的退貨或換貨申請。如果顧客硬要退貨，REI將直接拒絕包裹。
REI禁止部分會員退換貨 圖源：9news
REI的一位發(fā)言人表示，“這項規(guī)定只影響了不到0.02%的會員（大約4800人）。我們依然歡迎這些顧客前來購物，但我們不再接受他們退換貨。”
從零售商的角度來看，這是在維護自己的正當(dāng)利益，同時也避免頻繁的退換貨影響其他顧客購買。但也有業(yè)內(nèi)人士指出，REI的這個做法太激進了，他們至少應(yīng)該先發(fā)個郵件提醒一下，而不是直接采取懲罰措施。
一位收到REI拒絕退換貨郵件的顧客也表達了相似觀點：“我和其他人正在因為一些‘潛規(guī)則’而受到懲罰，我們根本不知道什么時候踩了這根紅線，沒有人事先告訴我們。我自認(rèn)為我不是一個經(jīng)常愛退貨的人，我本身患有足部疾病，腳又小，我需要多嘗試才能找到合適自己的鞋子。”
對此，REI表示，無法提供有關(guān)判斷這些顧客濫用了退貨政策的行為依據(jù)。但根據(jù)REI補充的聲明內(nèi)容，這些顧客的平均退貨率為79%，年均退貨金額為1400美元。
REI補充退貨率 圖源：GMA
二、退貨難題待解
客觀來看，REI的這項政策或許有點激化矛盾，容易把顧客推向?qū)α⒚妗５@種政策的出現(xiàn)也反映了一個問題：退貨黨太多了。
根據(jù)美國電商欺詐和風(fēng)險預(yù)估機構(gòu)Riskified此前發(fā)布的《2024年退貨、退款和換貨洞察報告》，在美國、英國、法國、DACH（德國、奧地利和瑞士）、墨西哥、巴西、澳大利亞/新西蘭市場上，消費者退換貨行為給零售商造成了總計3940億美元的額外支出，其中至少有280億美元被認(rèn)為是惡意欺詐或顧客濫用退貨政策導(dǎo)致。
賣家退貨費用高昂 圖源：Riskified
與此同時，隨著各種信息技術(shù)愈發(fā)成熟，這類欺詐和政策濫用行為逐漸變得更加普遍和復(fù)雜，不少商家對此都感到有些束手無策。84%的電商賣家表示，現(xiàn)在已經(jīng)很難定性惡意退貨行為。
不過對此，不少零售商已經(jīng)展現(xiàn)出了較為堅決的態(tài)度。比如在線時尚零售商Asos就面向其英國的一些高退貨率顧客發(fā)出通知，要求他們在退貨時必須保留價值40英鎊的商品，否則將被收取3.95英鎊的退貨費用。快時尚巨頭PrettyLittleThing則是采取了更加強硬的態(tài)度，直接停用了部分高退貨率顧客的賬戶。
顧客收到賬戶停用通知 圖源：X
但也有一些看起來有點“反向操作”的政策出現(xiàn)，比如今年6月，亞馬遜提高美國高退貨率商品的退貨處理費率（服裝鞋類除外），這在當(dāng)時引起了不少賣家的不滿。
總的來說，有退貨是情理之中，但高退貨需要被制止。無論是從產(chǎn)品端提升實力，還是從消費端遏制欺騙行為，而這需要平臺和商家的共同努力。如何定義和應(yīng)對高退貨，將是平臺與賣家需要認(rèn)真思考的課題。
