一、拒絕退貨
做電商，有退貨很正常，尤其是服裝鞋飾類，不一定每位顧客都能買得稱心。但要是退貨太多，那就有點(diǎn)不正常了。
最近，美國(guó)戶外用品零售商REI給部分退貨次數(shù)過(guò)高的顧客發(fā)送郵件，通知他們自11月6日后，將不接受他們的退貨或換貨申請(qǐng)。如果顧客硬要退貨，REI將直接拒絕包裹。
REI禁止部分會(huì)員退換貨 圖源：9news
REI的一位發(fā)言人表示，“這項(xiàng)規(guī)定只影響了不到0.02%的會(huì)員（大約4800人）。我們依然歡迎這些顧客前來(lái)購(gòu)物，但我們不再接受他們退換貨。”
從零售商的角度來(lái)看，這是在維護(hù)自己的正當(dāng)利益，同時(shí)也避免頻繁的退換貨影響其他顧客購(gòu)買。但也有業(yè)內(nèi)人士指出，REI的這個(gè)做法太激進(jìn)了，他們至少應(yīng)該先發(fā)個(gè)郵件提醒一下，而不是直接采取懲罰措施。
一位收到REI拒絕退換貨郵件的顧客也表達(dá)了相似觀點(diǎn)：“我和其他人正在因?yàn)橐恍疂撘?guī)則’而受到懲罰，我們根本不知道什么時(shí)候踩了這根紅線，沒(méi)有人事先告訴我們。我自認(rèn)為我不是一個(gè)經(jīng)常愛(ài)退貨的人，我本身患有足部疾病，腳又小，我需要多嘗試才能找到合適自己的鞋子。”
對(duì)此，REI表示，無(wú)法提供有關(guān)判斷這些顧客濫用了退貨政策的行為依據(jù)。但根據(jù)REI補(bǔ)充的聲明內(nèi)容，這些顧客的平均退貨率為79%，年均退貨金額為1400美元。
REI補(bǔ)充退貨率 圖源：GMA
二、退貨難題待解
客觀來(lái)看，REI的這項(xiàng)政策或許有點(diǎn)激化矛盾，容易把顧客推向?qū)α⒚妗５@種政策的出現(xiàn)也反映了一個(gè)問(wèn)題：退貨黨太多了。
根據(jù)美國(guó)電商欺詐和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估機(jī)構(gòu)Riskified此前發(fā)布的《2024年退貨、退款和換貨洞察報(bào)告》，在美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、DACH（德國(guó)、奧地利和瑞士）、墨西哥、巴西、澳大利亞/新西蘭市場(chǎng)上，消費(fèi)者退換貨行為給零售商造成了總計(jì)3940億美元的額外支出，其中至少有280億美元被認(rèn)為是惡意欺詐或顧客濫用退貨政策導(dǎo)致。
賣家退貨費(fèi)用高昂 圖源：Riskified
與此同時(shí)，隨著各種信息技術(shù)愈發(fā)成熟，這類欺詐和政策濫用行為逐漸變得更加普遍和復(fù)雜，不少商家對(duì)此都感到有些束手無(wú)策。84%的電商賣家表示，現(xiàn)在已經(jīng)很難定性惡意退貨行為。
不過(guò)對(duì)此，不少零售商已經(jīng)展現(xiàn)出了較為堅(jiān)決的態(tài)度。比如在線時(shí)尚零售商Asos就面向其英國(guó)的一些高退貨率顧客發(fā)出通知，要求他們?cè)谕素洉r(shí)必須保留價(jià)值40英鎊的商品，否則將被收取3.95英鎊的退貨費(fèi)用。快時(shí)尚巨頭PrettyLittleThing則是采取了更加強(qiáng)硬的態(tài)度，直接停用了部分高退貨率顧客的賬戶。
顧客收到賬戶停用通知 圖源：X
但也有一些看起來(lái)有點(diǎn)“反向操作”的政策出現(xiàn)，比如今年6月，亞馬遜提高美國(guó)高退貨率商品的退貨處理費(fèi)率（服裝鞋類除外），這在當(dāng)時(shí)引起了不少賣家的不滿。
總的來(lái)說(shuō)，有退貨是情理之中，但高退貨需要被制止。無(wú)論是從產(chǎn)品端提升實(shí)力，還是從消費(fèi)端遏制欺騙行為，而這需要平臺(tái)和商家的共同努力。如何定義和應(yīng)對(duì)高退貨，將是平臺(tái)與賣家需要認(rèn)真思考的課題。
