一、取消拉黑功能
進(jìn)入2025年，各種電商政策的變動(dòng)令賣家的心猶如過(guò)山車。
消息顯示，近日，Shopee馬來(lái)西亞站發(fā)布一則公告，宣布“自2025年1月15日起，平臺(tái)上所有用戶的‘拉黑此用戶’（block this user）功能將停止。“此公告一出，立刻引起賣家群體的熱議。
Shopee停止拉黑功能 圖源：東南亞電商觀察
要知道，“拉黑用戶”功能向來(lái)是賣家維護(hù)店鋪運(yùn)營(yíng)秩序、有效規(guī)避損失風(fēng)險(xiǎn)的重要工具，當(dāng)遇到惡意下單、惡意差評(píng)或者頻繁騷擾的不良用戶干擾時(shí)，賣家為了減少不必要的麻煩與潛在成本，就會(huì)通過(guò)“拉黑用戶”功能將不良用戶屏蔽。
如今“拉黑用戶”功能取消，賣家失去屏蔽用戶的自主權(quán)，心中難免不安。一位賣家表示，“拉黑用戶”功能取消，恐怕會(huì)使得一些惡意消費(fèi)者更在肆無(wú)忌憚，增加賣家運(yùn)營(yíng)難度。
不過(guò)，賣家也不必太過(guò)憂慮，在公告中，Shopee馬來(lái)西亞也提到會(huì)提供舉報(bào)用戶功能，賣家可以點(diǎn)擊“Report this user”，選擇原因并填寫詳細(xì)信息來(lái)舉報(bào)。從舉報(bào)原因來(lái)看，不僅消費(fèi)者欺詐性下單、騷擾賣家等行為在舉報(bào)范圍內(nèi)，賣家的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為也會(huì)受到監(jiān)管。
舉報(bào)原因 圖源：東南亞電商觀察
總體來(lái)看，Shopee并非是想放任惡意消費(fèi)者，而是希望通過(guò)舉報(bào)功能完善平臺(tái)合規(guī)框架。但從賣家角度來(lái)看，過(guò)去遇到惡意消費(fèi)者可以一鍵拉黑，現(xiàn)在卻要提交原因舉報(bào)到平臺(tái)，平臺(tái)審核結(jié)果又有很強(qiáng)的不確定性，實(shí)在是吃力不討好。
二、監(jiān)管需嚴(yán)
自古以來(lái)，但凡涉及利益的地方總是爭(zhēng)執(zhí)不斷，在商業(yè)領(lǐng)域，賣家和買家作為主要的參與者，也經(jīng)常圍繞價(jià)格、質(zhì)量、售后等關(guān)鍵利益點(diǎn)產(chǎn)生各種摩擦和分歧，這是不可避免的現(xiàn)象。
然而，總有人為了滿足自身的私欲，利用平臺(tái)規(guī)則的模糊地帶，打起了賣家的主意。
在美國(guó)知名社交網(wǎng)站Reddit上，就有人發(fā)布這樣一個(gè)論壇話題：“在亞馬遜上獲得僅退款不退貨的最道德的方式是什么？”底下還有不少“經(jīng)驗(yàn)人士”出謀劃策。
買家群組專門分享如何僅退款 圖源：跨境電商跨境屋
“我買了一個(gè)800美元的床墊，告訴亞馬遜床墊太硬了，結(jié)果客服告訴我可以保留床墊僅退款不退貨。”
“任何可能溢出的東西像洗滌劑、面粉、清潔劑……只需將大約 1/4 的溶液倒在運(yùn)輸包裝里，拍張照片然后發(fā)給亞馬遜并留下剩余的就可以了。”
惡意退款、虛假退貨……占便宜的方式五花八門，僅依靠單一的舉報(bào)功能，面對(duì)如此復(fù)雜多變的情況，實(shí)在是杯水車薪，難以從根本上解決問(wèn)題。要若要更為妥善地保障賣家的利益，當(dāng)務(wù)之急便是全面審視并填補(bǔ)政策層面存在的漏洞。
比如，為防范“僅退款”功能被濫用，亞馬遜就對(duì)該服務(wù)進(jìn)行一系列嚴(yán)格要求，規(guī)定只有那些沒(méi)有濫用歷史紀(jì)錄的消費(fèi)者才能向賣家申請(qǐng)“退款不退貨解決方案”，至于買家是否存在濫用歷史，則由平臺(tái)通過(guò)算法和數(shù)據(jù)分析來(lái)判斷。此外，亞馬遜FBA“僅退款”功能也是可以在后臺(tái)設(shè)置里默認(rèn)關(guān)閉的，這就給予了賣家一定的自主權(quán)。
亞馬遜限制不良買家使用僅退款方案 圖源：亞馬遜
以小見(jiàn)大，從亞馬遜不斷完善“僅退款”政策一事就可以看出，電商平臺(tái)有義務(wù)承擔(dān)起監(jiān)管和治理的責(zé)任，持續(xù)完善申訴處理機(jī)制，更精準(zhǔn)地識(shí)別和處理惡意退貨退款行為和不良商家，才能確保商家合理利益得到保障，維護(hù)良好的交易環(huán)境。
