繁榮背后的退貨暗流
當亞馬遜為消費者提供的退貨便利異化為欺詐溫床，這樣的利好政策就徹底變味了。
眾所周知，亞馬遜為消費者提供了免費且便利的退貨服務，這原本是一件提升消費者滿意度的好事，但對小型賣家而言，高退貨率帶來了大量退貨欺詐問題，增加了賣家運營成本，甚至讓他們萌生出了徹底離開這一平臺的想法。
高退貨率壓倒賣家?圖源：CNBC
作為亞馬遜推出的物流履約服務，FBA曾被視為跨境電商的“效率神器”，但隨著時間的推移，這種省心模式的開始展現一些弊端。
舉例來說，亞馬遜對FBA退貨采取“先退款后審核”，有賣家直言，一些客戶在退貨時將用過的商品退還至亞馬遜，導致消費者在訂購新產品時誤收到了二手產品，例如有消費者表示收到已使用的尿布，還有人收到內含他人變質母乳的冷藏箱。
這些糟糕情況的發生不僅嚴重影響了品牌聲譽，也有可能造成直接的經濟損失。在亞馬遜上銷售可重復使用游泳尿布Beau and Belle Littles的老板Rachelle Baron坦言，在與亞馬遜發生退貨事件后，她的生意一落千丈。
實際上在今年年初，Appriss Retail和德勤聯合發布的《2024 年零售業消費者退貨年度報告》顯示：2024年美國商品退貨總額達到了驚人的6850億美元，占據總零售額的13.21%，其中大約有15.14%被視為欺詐行為。
美國2024年零售退貨總額達6850億美元 圖源：footwearnews
還有一份調查報告，高達60%的受訪零售商都表示自己遭遇過“零元購”“搶購”事件，也就是消費者在使用了商品之后，依然進行退貨。
而為了應對高退貨率，亞馬遜于2024年6月對超過特定退貨率的FBA商品開始收取額外費用。客觀來講，這項政策的推出一定程度上降低了美國亞馬遜賣家的退貨率，例如在去年9月就下降了約5%，但與此同時，它也導致了商品售價的上升。SmartScout調查顯示，有65%的賣家表示，他們在2024年提高了售價，有一部分原因就是為了應對退貨及平臺費用上漲。
另外，也有賣家在捍衛自己的權益，經營專業音樂器材的賣家Mike Jelliff，在倉庫安裝了約40個監控攝像頭，記錄每一件商品的出入庫過程，同時也建立了黑名單，記錄常規惡意退貨者的行為，避免進一步損失。
變化正在發生
說到欺詐性退款，其實承受這一痛苦的不止是美國賣家，類似的故事正在全球多地上演。
據跨國支付服務公司Visa發布的《2025年全球支付和電子商務欺詐報告》揭示了一個矛盾現象：拉美地區既是全球電商增長最快的市場，也是電商欺詐率最高的地區。從財務損失占比來看，拉美地區的電商欺詐率同樣是最高，達到4.1%，退款政策濫用依舊是最常見的一種電商欺詐方式。
拉美地區電商欺詐率最高?圖源：visa acceptance
但正所謂“常在河邊走哪有不濕鞋”，壞事做多了總有要還的一天。不久前，就有一名韓國消費者因濫用電子商務平臺Coupang的免費退貨服務，被當地法院判處8個月有期徒刑。
濫用免費退貨服務牟利被判刑?圖源：chosun
詳細來看，該消費者在2023年11月至次年4月1日期間，通過Coupang Rocket Fresh訂購商品超1600次，購買的產品包括牛奶、黃油、各種蔬菜水果等。之所以會選擇這些商品，是因為根據Coupang的政策，對于生鮮食品，如果由于配送問題或產品缺陷而退回產品，會退還價格，產品則由客戶自行處理。
在發現這一漏洞之后，該消費者便大肆購買相關產品，再以折扣價向第三方出售商品，前前后后一個通過虛假退貨獲利3185萬韓元。
值得注意的是，亞馬遜近年來對退貨機制也已經有所改進：允許對價值超過100美元的商品選擇不啟用自動退貨標簽，并可對退貨申訴進行多次上訴。對此MikeJelliff表示，自2023年起退貨率已有所下降。
亞馬遜退貨流程改進?圖源：CNBC
總的來說，亞馬遜退貨欺詐危機暴露的不僅是平臺政策漏洞，更是跨境電商粗放式增長模式的終結。
而這一現象也為行業敲響了警鐘：當無理由退貨遇上人性貪婪，唯有建立平臺、賣家、消費者三方制衡的規則體系，才能讓跨境電商駛向可持續發展的藍海。
