一、退貨欺詐現(xiàn)象叢生
對電商賣家來說，處理退貨無疑是一件麻煩事情。如果在這個(gè)時(shí)候遇上“有心人”，那更是令人頭疼。
最近，美國電商欺詐和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估機(jī)構(gòu)Riskified發(fā)布了一項(xiàng)《2024年退貨、退款和換貨洞察報(bào)告》，其中總結(jié)到，在美國、英國、法國、DACH（德國、奧地利和瑞士）、墨西哥、巴西、澳大利亞/新西蘭市場上，消費(fèi)者退貨、退款和換貨行為給零售商造成了總計(jì)3940億美元的額外支出，其中至少有280億美元被認(rèn)為是惡意欺詐或顧客濫用退貨政策導(dǎo)致。
退貨費(fèi)用高昂 圖源：Riskified
所謂政策濫用，是指消費(fèi)者故意利用或操作商家退貨條款及條件，以謀取私利，包括訂購多種尺碼和顏色并在收貨后退掉大部分商品、以“未收到商品”或“未到貨”為由申請退款等行為。
不僅如此，隨著信息技術(shù)尤其是生成式人工智能技術(shù)愈發(fā)成熟，這類欺詐和政策濫用行為逐漸變得更加普遍和復(fù)雜。對此，不少商家都感到有些束手無策。84%的商家表示，現(xiàn)在已經(jīng)很難分辨出惡意退貨行為。
惡意退貨問題愈發(fā)復(fù)雜 圖源：Riskified
不過，一些零售商已經(jīng)開始采取行動，收緊退貨和退款政策。調(diào)查顯示，有三分之一的零售商現(xiàn)在收取退貨費(fèi)用；三分之一的零售商正考慮推出僅支持換貨和僅支持商店信用額度的政策；還有五分之二的零售商嚴(yán)控退貨時(shí)效，只允許顧客在七天內(nèi)提出退貨申請。
?二、難題待解，平衡難尋
事實(shí)上，退貨問題牽涉的范圍本就廣泛。要有效緩解這項(xiàng)麻煩，整個(gè)退貨環(huán)節(jié)上的任意一方都需要擔(dān)負(fù)起責(zé)任，尤其是扮演“中間人”角色的電商平臺。
不過，在具體實(shí)施層面，不同平臺展現(xiàn)出了截然不同的應(yīng)對態(tài)度。
比如在時(shí)尚電商領(lǐng)域，多數(shù)零售商選擇推行較為嚴(yán)格的退貨政策。今年9月，知名時(shí)尚平臺Asos宣布，將對其英國市場的高退貨率客戶實(shí)施新的退貨政策。根據(jù)這項(xiàng)政策，這類客戶在退貨時(shí)需保留價(jià)值至少40英鎊的訂單，才能享受免運(yùn)費(fèi)服務(wù)，否則將被收取3.95英鎊的退貨費(fèi)用。
Asos更新退貨政策 圖源：RETAIL GAZETTE
甚至，今年6月，快時(shí)尚巨頭PrettyLittleThing還采取更為激進(jìn)的措施，直接停用了部分高退貨率顧客的購買賬戶。
相反，一些電商平臺選擇再“寬容”一些。比如今年8月，亞馬遜宣布推出FBA免退貨政策，除危險(xiǎn)品及重型大件商品，所有售價(jià)低于75美元的商品均可適用這項(xiàng)政策。
亞馬遜上線僅退款 圖源：亞馬遜
沃爾瑪和塔吉特等零售商同樣采取了類似的行動。這些平臺一致認(rèn)為有些商品不值得花費(fèi)時(shí)間和金錢去退貨。不過，出于避免惡意退貨的考量，它們沒有公開具體的“僅退款”規(guī)則明細(xì)。但從這些行動來看，這是平臺為緩解退貨壓力的一項(xiàng)重要決策，并且這種決策的影響力可能會繼續(xù)擴(kuò)大。
總而言之，退貨問題是一項(xiàng)無法根除的難題，它本身就有其客觀存在的合理性。從這個(gè)角度而言，平臺和賣家要做的，不僅是防止惡意退貨現(xiàn)象發(fā)生，更應(yīng)該關(guān)注的是如何找到一個(gè)平衡點(diǎn)，將退貨率維持在合理的范圍內(nèi)。
