1.退貨期限收緊
近年來(lái)，跨境電商行業(yè)迅猛發(fā)展，各大平臺(tái)為了留住用戶都用盡了各種手段，不斷優(yōu)化服務(wù)以提升用戶體驗(yàn)，退貨政策便是其中關(guān)鍵一環(huán)。
近日，德國(guó)電商平臺(tái)Zalando宣布，在荷蘭、德國(guó)、意大利將退貨期限從100天縮短至30天，比利時(shí)目前還不受影響。
縮短退貨時(shí)間 圖源：ecommercenews
Zalando還表示，之所以會(huì)做出這樣的決定，是為了提高商品周轉(zhuǎn)效率，讓更多客戶更快獲得心儀商品。據(jù)了解，超過(guò)90%的客戶已在30天內(nèi)完成退貨，也就是說(shuō)這一新政策是符合大多數(shù)客戶行為習(xí)慣。
值得注意的是，縮短退貨時(shí)間與免費(fèi)退貨并不沖突，Zalando在所有市場(chǎng)仍然堅(jiān)持免費(fèi)退貨政策，繼續(xù)保持在消費(fèi)者中的競(jìng)爭(zhēng)力。
而為了留住更多消費(fèi)者，不久前Zalando還做出了其他的調(diào)整，修改了“Plus計(jì)劃”，從原來(lái)的年費(fèi)會(huì)員制調(diào)整為積分會(huì)員制。
Zalando積分制會(huì)員計(jì)劃 圖源：corporate.zalando
詳細(xì)來(lái)看，用戶可通過(guò)購(gòu)物、訂閱資訊等方式獲取積分，不同的積分對(duì)應(yīng)的是不同的會(huì)員等級(jí)，在推出這項(xiàng)服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者，將獲得全額年度訂閱費(fèi)退款。
2.從根源解決
說(shuō)到退貨，這是一種只要網(wǎng)購(gòu)就很難避免的出現(xiàn)，但對(duì)賣家以及平臺(tái)來(lái)說(shuō)，又不能輕易舍棄“免費(fèi)退貨”這一政策，因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者而言，這是十分重要的，甚至?xí)绊懰麄兊馁?gòu)物決策。
從數(shù)據(jù)上來(lái)看，此前Blue Yonder發(fā)布的2024年消費(fèi)者零售退貨調(diào)查的結(jié)果就顯示，隨著退貨政策變得嚴(yán)格，69%的受訪者表示這阻礙了購(gòu)買。值得注意的是，在2023年這一數(shù)字僅為59%，在短短一年時(shí)間內(nèi)就有如此大的提升，足以看出消費(fèi)者對(duì)退貨政策的重視程度。
與此同時(shí)，想要減少退貨情況的發(fā)生，還是要找到問(wèn)題的根源對(duì)癥下藥。在該調(diào)查結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)主要的退貨原因?yàn)槌叽a不對(duì)，有75%的消費(fèi)者認(rèn)為這是退貨最常見(jiàn)的原因，而為了解決這一問(wèn)題，Zalando也早已做出了應(yīng)對(duì)的措施。
退貨常見(jiàn)原因是尺碼問(wèn)題 圖源：blueyonder
此前，Zalando就測(cè)試了尺碼建議功能的最新AI技術(shù)，主要針對(duì)退貨率較高的連衣裙、襯衫等服飾，減少因尺碼不正確而導(dǎo)致的退貨情況，在該功能上線后，平臺(tái)能通過(guò)用戶拍攝的照片獲得詳細(xì)數(shù)據(jù)，向消費(fèi)者提供個(gè)性化推薦。
Zalando測(cè)試新AI技術(shù) 圖源：modaes
另外，Zalando還推出了個(gè)性化虛擬試衣間功能，消費(fèi)者能根據(jù)自己的身體尺寸創(chuàng)建3D模型，在手機(jī)上就能查看不同尺碼的衣物在自己身上的穿著效果，并近距離觀察細(xì)節(jié)等，大大降低商品的退貨率。
總而言之，縱使是縮短了退貨時(shí)間，但只要從根本上解決退貨率高的問(wèn)題，對(duì)其他方面進(jìn)行優(yōu)化，Zalando依舊可以留住消費(fèi)者。對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，也要從源頭解決問(wèn)題，通過(guò)提升產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
