一、縮減客服人員
苦于尋找新增長的Otto，舉起了裁員“大刀”。
最近，據媒體消息，德國第二大電商平臺Otto正對其客服部門進行大裁員，將在今年8月底前關停8個客服運營中心，裁掉480個電話客服職位。在裁員前，Otto總共運營著13個客服中心。
Otto縮減客服規模 圖源：ecommercenews.eu
關于裁員的原因，有分析認為這一方面源于Otto的財務危機。另一方面，現在郵件、論壇、社媒、AI機器人等溝通工具正當流行，多數顧客已經不再青睞電話客服模式，因此對電話客服部門進行縮員也是順應了行業發展趨勢。
說到這里，對于Otto，或許大多數人對它的了解并不算多。事實上，Otto在電商領域算是一位“老人”。1949年，Otto集團成立，以郵購模式起家，即定期給客戶發送購物手冊，客戶再通過電話、郵寄或者上門等方式訂購產品；1995年，與亞馬遜同年推出電子商務。當時，Otto做電商靠的是自營平臺模式。
然而，隨著跨境電商逐漸興起，三方賣家規模日益龐大，Otto的自營平臺模式逐漸失去光芒。這也導致Otto發展了這么多年，業務規模一直沒有得到顯著擴大。這兩年，甚至還出現了明顯的下滑趨勢。
根據ECDB整理的Otto財務數據，2021年，Otto電商收入達到峰值，為156億美元；2022年，下滑至136億美元；2023年有所回升，達到140億美元。但據ECDB預測，2024年，Otto電商收入又將出現小幅下滑。（Otto非上市公司，不強制公開財報）
Otto近幾年電商收入 圖源：ECDB
從這個財務規模和波動情況來看，顯然，裁員是Otto目前最直接有效的一種“曲線”增長方式。
二、發展節奏緩慢
看起來，Otto裁員跟其業績負增長有著密切的聯系。但往深了說，這幾年收入來回波動，始終不見較大增長，背后也跟Otto自身或激進或保守的戰略息息相關。
一方面，這幾年跨境電商爆火，越來越多的賣家踴躍加入，但這種模式并非近幾年才出現，和Otto同年成立電商業務的亞馬遜就是靠著獨立賣家市場一步步做大。現在，亞馬遜上超過60%的銷售額都來自獨立賣家。
反觀Otto，2015年開始試點，主要面向德國本土品牌和大型零售商開放市場；2017年前后，逐步擴大開放范圍，允許中小型國際賣家入駐；2020年，成立Otto China，招商中國賣家。2024年，重點招商歐洲賣家。
Otto去年面向歐洲賣家開放 圖源：ecommercenews.eu
然而，好不容易跟上了市場發展節奏，招來一些獨立賣家，Otto開始漲傭。去年2月，Otto將家電產品的傭金從8%提高至15%，將手機及配件類傭金增加一倍以上，而且到了10月，還要再漲一波，按等級劃分傭金。
據商業媒體統計，在Otto漲傭后的五個月內，累計有1178個賣家刪除了他們的Otto賬戶。不過據Otto的數據，費用上調后，離開平臺的賣家約有500名。
Otto賣家因傭金太高離開 圖源：ECDB
顯然，Otto如今面臨的增長困境，很大程度上與其意料之外的戰略有關。現在，Otto想逆風翻盤，想必也是要費不少功夫。
