1、直接封號(hào)
高退貨率一直是電商平臺(tái)利潤(rùn)的“隱形殺手”，很多平臺(tái)不得已被逼到“絕境”。
自今年3月起，德國(guó)時(shí)尚電商巨頭Zalando開(kāi)始對(duì)頻繁退貨的客戶出手了，其直接封鎖了約10500名客戶的賬戶。
封禁退貨率過(guò)高的賬戶?圖源：blue news
Zalando的發(fā)言人表示，平臺(tái)總計(jì)5180萬(wàn)名用戶中約有0.02%受到此次封禁的影響，這些用戶在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)下了大量訂單，并退回了大部分商品，這種行為濫用了平臺(tái)的免費(fèi)退貨政策，影響了平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效率。
由于Zalando事先并未通知相關(guān)用戶，這一舉措引起了用戶強(qiáng)烈反對(duì)，不少人在評(píng)論平臺(tái)表達(dá)他們的不滿，尤其是那些認(rèn)為自己沒(méi)有充分了解退貨政策變化的人。
一位用戶分享道：“沒(méi)有任何警告，我的賬戶就被凍結(jié)了整整一年。我不知道Zalando在哪里更新了它們的條款和條件。”另一位用戶則表示，她在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)下了57份訂單，經(jīng)常因?yàn)槌叽鐔?wèn)題或不喜歡產(chǎn)品而退貨，Zalando未經(jīng)警告就封號(hào)，這是無(wú)法接受的。
據(jù)了解，Zalando此前以“歡呼或退回”等口號(hào)推廣免費(fèi)送貨，但2019年時(shí)將其口號(hào)更新為“自由自在”，不過(guò)很多人仍將印象停留在舊口號(hào)上。目前一些受影響的用戶選擇創(chuàng)建新賬戶來(lái)繼續(xù)購(gòu)物，有些人則對(duì)這些變化感到失望。
Zalando退貨政策 圖源：Zalando
Zalando在一份聲明中表示，該舉措是為了能更有效地管理退貨，其目標(biāo)不是偶爾退貨的顧客，而是那些經(jīng)常退回大量訂單的顧客。
2、頻頻出招
坦白說(shuō)，Zalando選擇直接封禁用戶賬戶也是無(wú)奈之舉，畢竟居高不下的退貨率實(shí)在壓得人喘不過(guò)氣來(lái)。
根據(jù)物流公司DPD的數(shù)據(jù)，瑞士電商市場(chǎng)的訂單退貨率高達(dá)27.1%，而Zalando的整體退貨率接近50%。這就意味著，消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品幾乎有一半的會(huì)被退回，這給平臺(tái)的庫(kù)存管理帶來(lái)了巨大壓力，還壓縮了利潤(rùn)空間。
為了解決退貨難題，Zalando也是使盡了各種手段。2023年4月，其在25個(gè)市場(chǎng)推出虛擬試衣間，消費(fèi)者可以通過(guò)輸入身高、體重和性別來(lái)創(chuàng)建3D身體模型，然后虛擬試穿技術(shù)判斷服裝是否合身。
虛擬試衣間?圖源：Zalando
去年5月，Zalando又通過(guò)AI等技術(shù)推出了一系列優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)的方案，用戶能根據(jù)精確的身體尺寸獲得個(gè)性化尺碼推薦。在這一功能的幫助下，效果也非常明顯，根據(jù)Zalando的數(shù)據(jù)，與不提供尺碼建議的商品相比，個(gè)性化推薦功能減少了高達(dá)10%的退貨率。
除了借助AI技術(shù)緩解退貨率外，Zalando還從退貨政策上入手了。今年1月，Zalando宣布，德國(guó)、荷蘭、意大利這三大市場(chǎng)的退貨期間將從100天縮短至30天，以此提高商品周轉(zhuǎn)效率，讓更多客戶更快獲得心儀商品。
縮短退貨時(shí)間?圖源：ecommercenews
退貨率過(guò)高的問(wèn)題其實(shí)也并非Zalando獨(dú)有，很多零售商在管理退貨方面都面臨巨大挑戰(zhàn)，縮短退貨期限、取消免費(fèi)送貨、收取退貨費(fèi)等是常見(jiàn)招數(shù)，不過(guò)如何在客戶滿意度與過(guò)度退貨帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)中取得平衡，這還需要更靈活的策略。
